A comunicação de más notícias, atualmente, nos convida a novos desafios que vão além dos possíveis caminhos que os protocolos de comunicação apontam.
Afinal, se antes os profissionais de saúde já tinham dificuldades em conversar sobre assuntos difíceis com os pacientes e familiares, agora, com todas as mudanças nos cenários de saúde, ampliou-se a complexidade desse diálogo.
Considerando situações específicas e recorrentes no contexto da pandemia da COVID-19, destacamos algumas recomendações para auxiliar a comunicação realizada pelos profissionais de saúde em diferentes momentos da assistência.
1. Como se comunicar com o paciente em uma situação de urgência/emergência?
Situações de urgência e emergência envolvem níveis de tensão elevados, bem como agilidade e assertividade na estratificação de risco. Quadros clínicos urgentes caracterizam-se pela gravidade do estado do paciente, o qual não implica em perda de vida imediata, mas há possível evolução do caso. Nesse contexto, as emoções, especialmente dos familiares, costumam ficar mais afloradas, sendo importante considerá-las no processo de comunicação.
Ressalta-se que a comunicação adequada auxilia na humanização do processo de cuidado em todas as suas etapas e que simples ações possibilitam a qualificação da assistência, como exemplificam os passos sistematizados por Maciel (2020)[3]:
Lembre-se sempre que a pessoa e/ou seu familiar podem estar com muito medo ou assustados.
- Procure manter-se calmo. Legitime o seu medo;
- Em atendimento presencial, olhe a pessoa nos olhos, cuide do seu tom de voz e fale pausadamente, dando um pouco de tempo para que a pessoa possa absorver a informação;
- Acolha as reações. Elas não são dirigidas a você, são fruto da situação que a pessoa está vivendo;
- Seja simples. Evite ser prolixo e usar termos técnicos, independentemente do nível de escolaridade da pessoa;
- Evite delegar à pessoa uma decisão que não lhe cabe no momento. Não é uma questão de escolha, mas de indicação médica;
- Se a pessoa tiver argumentações diferentes da sua opção de tratamento, escute. É possível que elas contenham informações que podem auxiliá-lo a buscar um novo caminho. E tomar a decisão mais prudente.
2. Como comunicar que o paciente não pode receber visitas durante a hospitalização?
- Mantenha-se calmo, entenda a importância da visita para a pessoa nesse momento e, ao mesmo tempo, explique a ela a necessidade das restrições, considerando formas de contágio e as estratégias possíveis para manutenção da comunicação (uso de tablets ou videochamadas em celulares);
- Use sempre palavras claras e simples;
- Informe como será divulgado o boletim de saúde diariamente, pactuando com a equipe os fluxos de comunicação e registrando os pactos em prontuário para que os acordos sejam cumpridos.
3. Como comunicar a morte de um paciente a seus familiares a distância?
Crispim et al. (2020)[1] recomendam uma sequência prática para a comunicação da notícia via telefonema:
- Identificar o cuidador principal, listado no prontuário do paciente;
- Checar, ao iniciar a ligação, se a pessoa está em local adequado e em condições para a conversa, sendo relevante ter alguém ao lado;
- Realizar escuta mínima sobre o que a pessoa sabe até o momento e o que sente;
- Emitir a notícia de forma clara e objetiva, com tom acolhedor;
- Ofertar tempo para as emoções, sendo empático, mesmo que a distância, e direcionando pausa respeitosa até que se possa prosseguir;
- Solicitar redes de apoio, como algum familiar e/ou amigo, para realizar os trâmites relacionados ao funeral;
- Finalizar a ligação e dar direcionamento ao funeral, seguindo o protocolo previsto.
O momento atual exige uma reinvenção rápida nas formas de comunicação, sem perder a importância de se fazer uma escuta empática e qualificada. Esses apontamentos são caminhos possíveis para auxiliar o fazer cotidiano em meio a tantos outros desafios que o cuidado exige.
Referências
[1] CRISPIM, D et al. Comunicação difícil e COVID-19: Recomendações práticas para comunicação e acolhimento em diferentes cenários da pandemia. 2020. Disponível em: https://ammg.org.br/noticia/obitos-e-visitas-covid-19/. Acesso em: 21 abr. 2020.
[2] LINO, CA et al. Uso do protocolo Spikes no ensino de habilidades em transmissão de más notícias. Rev Bras Educ Med. 2011; 35(1):52-7.
[3] MACIEL, M.G. Cuidados Paliativos. Orientações aos profissionais de Saúde. Fiocruz.2020
[4] Oxford University Press. A Field Manual for Palliative Care in Humanitarian Crises, 2019.
[5] WORLD HEALTH ORGANIZATION; Communicating bad news: behavioural science learning modules. WHO. 1993.
Elaborado por:
Tatiana Barbieri Bombarda
Ana Flávia de Ávila Camargo
Maria Caroline Volpin
Esther Angélica Luiz Ferreira
Juliana Morais Menegussi
Stefhanie Piovezan
Créditos da imagem: Freepik no Freepik
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